De l’importance de mobiliser ses employés

COMMERCE. L’auteur et conférencier Marc Éthier, qui a coécrit avec Yvan Dubuc le livre nouvellement paru «Fidélisez votre clientèle» n’en démord pas: le service à la clientèle passe par la valorisation et l’implication des employés.

À l’heure où le commerce de détail bat de l’aile et perd du terrain au profit des plateformes web, les deux auteurs proposent diverses stratégies de ressources humaines pour favoriser l’épanouissement des employés, eux qui sont en lien direct avec la clientèle.   

Leur constat se base sur une série d’entretiens avec des acteurs non seulement du commerce au détail, mais aussi de la restauration et de l’hôtellerie.

«Les gens que nous avons interrogés sont inquiets actuellement, ils sont défaitistes par rapport au futur du commerce au détail», affirme M. Éthier, laissant entendre du même souffle que seulement 3% des propriétaires de commerces parviennent à offrir une expérience mémorable à leur clientèle.

«Juste d’établir un contact visuel, d’appeler le client par son prénom, ça change beaucoup de choses», évoque M. Éthier, en citant en exemple l’approche de la cantine Chez Ben la Bédaine, où avait lieu le lancement en début de journée mercredi.

«Il faut faire passer aux clients une expérience agréable, personnalisée, les employés doivent avoir du plaisir. D’ailleurs, on essaie aussi beaucoup de passer le message comme quoi les clients ne doivent pas être perçus de cette façon, mais bien comme des invités. Or, c’est quelque chose qui est plus ou moins bien reçu au Québec.»

M. Éthier, qui cumule deux décennies d’expérience comme formateur. M. Dubuc est notamment diplômé en relations industrielles et en psychologie sociale. Il a de l’expérience comme cadre et consultant en gestion des ressources humaines et en relations de travail.

Le tandem a aussi planché sur «Travailler à me faire mourir? NON MERCI!» et «Pénurie de main-d’oeuvre… Donnez les rênes aux Y».

Bloc-note

Fidélisez votre clientèle

Paru aux éditions Québec-Livres, sous la plume d’Yvan Dubuc et de Marc Éthier. Préface de Marcel Leboeuf.